Contratos

Plataforma para venta de vuelos “Despegar” imputada e investigan violaciones a la Ley de Defensa del Consumidor

La firma Despegar.com.ar S.A. ha sido imputada y se encuentra siendo investigada por presuntas violaciones a la Ley Nº 24.240 y normas complementarias sobre garantías de atención y trato digno y equitativo, e información cierta, clara y detallada respecto de los canales y horarios abiertos para trámites y consultas contra usuarios y consumidores.

Las sanciones podrían sumar una multa de 5 millones de pesos.

Las imputaciones promovidas contra la firma se fundamentan en reclamos en su contra realizados a través de la Ventanilla Única de Reclamos de Defensa del Consumidor y del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo, a partir de las cuales se instruyó un sumario de oficio.

Las mismas surgen debido a graves la dificultad en menoscabo de los derechos de los clientes para encontrar mecanismos para comunicarse con la misma para canalizar sus consultas y/o reclamos respecto de las modificaciones o cancelaciones de los paquetes, hoteles o vuelos contratados que se vieron afectados por la pandemia por Covid 19.

La empresa, precisamente, es investigada por presunta infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240 porque no habría suministrado a las y los consumidores información cierta, clara y detallada respecto de los canales de atención a fin de que se puedan realizar trámites y consultas relativas a la modificación o cancelación de los servicios contratados a través de ella.

También ha sido imputada por presunta infracción al artículo 8 bis de la Ley Nº 24.240 porque no se habrían garantizado condiciones de atención y trato digno y equitativo a las y los consumidores.

También lo fue por presunta infracción al 3º de la Resolución Nº 316/2018 de la ex Secretaría de Comercio porque, en su página web, no informaría el horario de atención a las y los consumidores y tampoco se encontraría el número telefónico o sitio electrónico para que ellos puedan puedan formular consultas y/o reclamos.

Por último, ha sido imputada por presunta infracción al artículo 3º, incisos b) y c) y al artículo 5º del Anexo de la Resolución Nº 104/2005 de la Secretaría de Coordinación Técnica que incorporó al ordenamiento jurídico nacional la Resolución Nº 21 del Grupo Mercado Común del Mercado Común del Sur sobre el Derecho de Información al Consumidor en las Transacciones Comerciales Efectuadas por Internet.

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Las empresas deberán publicar en su web el “botón de arrepentimiento”

Por Resolución 424/2020  de la Secretaría de Comercio Interior, publicada hoy en el Boletín Oficial, las empresas que comercialicen bienes y servicios por Internet o teléfono deberán incluir un “botón de arrepentimiento” en sus páginas web y en sus aplicaciones.

Este instrumento permite que las y los consumidores se puedan arrepentir de sus compras o contrataciones, y, en ese caso, tramitar la devolución de los productos o cancelar los servicios adquiridos.

La norma publicada hoy dispone que el “botón de arrepentimiento” debe alojarse en la página de inicio del sitio web institucional de los proveedores de productos y servicios, o en la sección principal de las aplicaciones.

El mismo deberá contar con un link de acceso fácil y directo, que deberá ocupar un lugar destacado, que no deje dudas respecto del trámite seleccionado.

Las y los consumidores tienen un plazo de 10 días para manifestar su arrepentimiento desde la compra o recepción del bien.

En el caso de que la compra se haya realizado en el comercio, el comprador puede devolver el producto en el local y el comerciante debe reintegrar el dinero.

Si la adquisición del bien o servicio es telefónica o mediante Internet los consumidores también deberán gozar de este derecho mediante el botón de arrepentimiento, sin condicionamientos ni gastos a su cargo, y si ya fue recibido en el domicilio, el proveedor debe retirarlo del mismo modo.

Comercio Interior indicó en un comunicado que ,”en el marco de la emergencia sanitaria, económica y social, cobran relevancia los conflictos en las relaciones de consumo en entornos digitales, fundamentalmente se suscitan por problemas de información por parte de los proveedores a las y los consumidores”.

En tal sentido, consideró que “el acceso a la información a través de Internet respecto de bienes y servicios, y las vías electrónicas para efectuar la devolución de las compras o la rescisión de los contratos, en la mayoría de los casos, resultan ser la única vía con la que las y los consumidores cuentan para acceder a estos derechos y poder revocar la aceptación del contrato cuando sea celebrado fuera de los establecimientos comerciales y a distancia”.

Subrayó que, “en la relación de consumo, las y los consumidores tienen derecho a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno, teniendo en cuenta que el derecho a la información es uno de los elementos esenciales para limitar la asimetría entre consumidoras, consumidores y proveedores”.

 

Resolución 424/2020

LA SECRETARIA DE COMERCIO INTERIOR

RESUELVE:

ARTÍCULO 1°.- Establécese que los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web deberán tener publicado el link denominado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO”, mediante el cual el consumidor podrá solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado, en los términos de los Artículos 34 de la Ley N° 24.240 y 1.110 del Código Civil y Comercial de la Nación.

A partir de la solicitud de revocación de la aceptación, el proveedor dentro de las VEINTICUATRO (24) horas y por el mismo medio, deberá informar al consumidor el número de código de identificación de arrepentimiento o revocación.

Las pautas establecidas en el presente artículo no obstan a las previsiones estipuladas en la Ley Nº 24.240 y en el Código Civil y Comercial de la Nación.

ARTÍCULO 2°.- El “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO”, deberá ser un link de acceso fácil y directo desde la página de inicio del sitio de Internet institucional de los sujetos obligados y ocupar un lugar destacado, en cuanto a visibilidad y tamaño, no dejando lugar a dudas respecto del trámite seleccionado.
Asimismo, al momento de hacer uso del Botón, el proveedor no podrá requerir al consumidor registración previa ni ningún otro trámite.

ARTÍCULO 3º.- Establécese un plazo de SESENTA (60) días corridos contados a partir de la publicación en el Boletín Oficial para que los proveedores adecúen sus sitios de Internet de acuerdo a los términos establecidos en la presente medida.

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Clausulas Abusivas: ¿Como Defendernos?

La ley de Defensa del Consumidor regula la existencia de las cláusulas en los contratos de consumo. Sin perjuicio que prohíbe la existencia de cláusulas abusivas; ofrece soluciones prácticas para defendernos de las que pudimos haber firmado

Cláusulas abusivas: ¿cómo defendernos?

Cuando abrimos una caja de ahorro, obtenemos una tarjeta de crédito, contratamos un servicio de medicina prepaga, internet, telefonía celular o cable, firmamos un contrato cuyas cláusulas no podemos negociar con el vendedor, quien fija las condiciones unilateralmente.

Estos contratos (de adhesión) se confeccionan en forma estandarizada, en serie, y su contenido es igual para cualquier consumidor o usuario, quien con su firma adhiere a todas sus cláusulas sin posibilidades de discutir ninguna.

¿Por qué se masificó su uso? El consumo masivo de numerosos bienes y servicios requeriría que constantemente se estén elaborando contratos individuales para cada suscriptor. Eso sería más engorroso y costoso que confeccionar un contrato tipo que sirva para todo consumidor o usuario, lo cual reduce tiempos y costos administrativos.

Pero así como los contratos de adhesión tienen ventajas (sobre todo para las empresas),también tienen desventajas (especialmente para los consumidores). Estos inconvenientes, ligados a la asimetría de poder entre ambas partes de la relación de consumo, tienen que ver con la posible aparición de las denominadas cláusulas abusivas, disposiciones que representan un claro desequilibrio en perjuicio del consumidor.

En su artículo 37, la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) establece que, ‘sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas:

a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños;

b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte;

c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor’.

El texto agrega que ‘la interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos gravosa’.

Entonces, a pesar de haber aceptado estas obligaciones al firmar el contrato, es posible defendernos de ellas y solicitar su nulidad tanto ante las autoridades administrativas de Defensa del Consumidor como ante la Justicia.

Algunos ejemplos

Modificaciones unilaterales del contrato. Agregar cargos no pactados como ‘gestión de cobranza’ cuando se paga con atraso o se financian saldos, o bajar el límite de compra de la tarjeta de crédito.

Obligación del consumidor de cancelar primero las deudas pendientes antes de dar de baja un servicio. El consumidor siempre puede cancelar el contrato aún cuando tenga una deuda, que podrá abonar luego.

Obligación del usuario de tramitar los conflictos sólo en los juzgados del domicilio de la empresa. Es el caso de usuarios que viven en el interior que deben recurrir a la Justicia porteña. Esto viola su derecho de defensa.

Ejemplos concretos sobran, algunos los señale acá y muchos más está pensando UD. Es importante que en el concepto de cláusula abusiva no dejemos afuera a los contratos no escritos. Es decir lo señalado precedentemente no cabe solo para los ‘contratos tipo’ que se firman en la solicitud de un servicio, también hay contratos que sin estar firmados contienen cláusulas abusivas: el caso típico es cuando las playas de estacionamiento (las que estacionan por hora o la de los centros comerciales) incluyen carretería señalando ‘La empresa no se responsabiliza por los robos o daños que pudiera sufrir el bien’ Es claro que en el contrato que establecemos con la empresa cuando dejamos en auto, la mismo incluyó una cláusula (no firmada pero expuesta en la carcelería) de exoneración de responsabilidad.

El ejemplo más contundente que escuche sobre que significan esas definiciones fue en una Jornada de Derechos del Consumidor, y su autor el jurista Gabriel Stiglitz (abogado platense reconocido como el especialista más destacado que tiene nuestro país y un experto de consulta y renombre internacional) quién con su habitual claridad conceptual señalaba:

Agregar una cláusula de exoneración de responsabilidad como la del ejemplo es lo mismo que yo pusiera un cartel en el paragolpes de mi auto con la leyenda: ‘Este conductor no se responsabiliza por los daños que causare’ no tendría ningún efecto ni me liberaría de mis responsabilidad como conductor, a pesar que a quién pude dañar, hubiese leído antes el cartel’.

Fuente: Diario Popular

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